Supersalud: EPS están obligadas a resolver con celeridad las quejas de sus afiliados
La Superintendencia Nacional de Salud anunció que en los últimos días ha recibido una ‘avalancha’ de reclamaciones, por parte de usuarios de varias EPS, que piden una mejor atención médica, pero también la entrega oportuna de medicamentos.
Según los usuarios en diferentes regiones del país se siguen presentando barreras de acceso a los servicios de salud, afectando sus tratamientos y su estado de salud.
Una evaluación de la entidad, entre agosto de 2022 y enero de 2024, permitió que se resolvieran los reclamos en un casi 99%.
Según la Supersalud, las principales quejas fueron calificadas como ‘riesgo vital', las cuales son aquellas que requieren de la inmediatez de la atención dado que el paciente se siente en peligro inminente de vida.
“Se ha evidenciado que para resolver sus reclamaciones las personas acuden de manera inmediata a esta Superintendencia y no a la entidad aseguradora a la cual están afiliadas. Esto es una muestra de la deficiente labor de las EPS”, indicó Ulahí Beltrán López, Superintendente Nacional de Salud.
Destacó que en este mismo periodo, la Superintendencia recibió 2.057.439 de reclamos en salud de usuarios en todo el país, de los cuales el 92.4% (1.901.835) corresponden a reclamaciones contra las EPS por parte de sus afiliados.
“La hoja de ruta establecida para el usuario es realizar su petición o reclamo en salud ante su asegurador, es decir ante la EPS a la cual está afiliado y en caso de no tener una respuesta efectiva acudir a la Superintendencia”, manifestó.
Señaló que además han detectado que las personas están pudiendo de forma inmediata ante la Superintendencia Nacional de Salud a poner la queja en busca de una respuesta casi que inmediata.
“Dichas peticiones, quejas, reclamos o denuncias (PQRD) se tramitan por los canales de atención, sin embargo, las personas están utilizando principalmente la línea nacional gratuita por ser el medio más fácil o de rápido acceso, lo que ha generado congestión en todo el país”, sostuvo.
La Supersalud indicó que las EPS deben resolver las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios que necesitan de manera urgente los servicios de salud.
“Le hago un llamado a las EPS para que le cumplan a sus afiliados. Si esto sucediera, la Superintendencia no tendría por qué estar resolviendo los casos que llegan a diario por los diferentes canales de comunicación”, dijo el funcionario.
Subrayó que las EPS están obligadas a reportar ante la Supersalud las respuestas y resolución de las quejas de sus usuarios.
“La Supersalud solicita información a las EPS en la que deben reportar los casos que ingresan directamente por sus canales y también la relación de las PQRD de sus afiliados que ingresan por los canales institucionales de la Superintendencia.
Al analizar esta información hemos encontrado que algunas EPS reciben cerca del 75% de sus PQRD por nuestros canales y solo el 25% a través de sus propios canales”, manifestó.
El Supersalud apuntó que desde septiembre del 2018a través de la Circular 008 de 2018, se solicitó a las EPS garantizar la recepción de las reclamaciones de sus afiliados. “Además de las Oficinas de Atención al Usuario de manera personalizada, las EAPB e IPS deben disponer de diversos medios de comunicación y acceso de los usuarios para efectos de brindarles la información y orientación que requieren, así como para la presentación y seguimiento de las diferentes clases de peticiones, quejas y reclamos”, señaló la circular.